Чарджбэк (Charegaback) — Инструкция по применению

1. Что такое чарджбжк
1.1. По каким картам можно делать чарджбэк?
1.2. В каких случаях можно провести процедуру чарджбэк
1.3. В каких случаях нельзя сделать чарджбэк
1.4. Сроки (Сhargeback Time Limit) для подачи первого обращения в банк
1.5. Какими правилами и законами регулируется процедура чарджбэк
1.6. Нужен ли юрист
1.7. Как проходит процедура чарджбэк
1.8. Арбитраж не панацея
1.9. Кто платит по чарджбэку
1.10. Сложности чарджбэка в 2018 году по карте Visa
1.11. Сложности чарджбэка в 2018 году по карте MasterCard

Процедура чарджбэк становится все боле популярной, но от этого не перестают плодиться различные мифы и заблуждения связанные с этим механизмом возврата денежных средств. Что же это такое на самом деле и как все сделать правильно?

Прежде всего, нужно понимать, что любая процедура проводится в рамках законодательства и определенных правил. Деятельность Международных платежных систем Visa и MasterCard включают в себя множество механизмов, процессов и действий которые регламентированы и описаны на тысячах страниц правовой и технической документации переплетены с международным и национальными законодательствами. Данная статья, прежде всего, освещает предусмотренные МСП возможности отзыва платежей совершенных с использованием пластиковой карты, а именно процедуре чарджбэк, ее особенностям, законодательству Российской Федерации касающемся этой процедуры.

Что такое чарджбэк?

Процедура чарджбэк была разработана Международными Платежными системами Visa и MasterCard с целью дать возможность пользователям своих пластиковых карт и банкам оспорить платежи, в частности совершенные по картам с целью оплаты товаров/ услуг, за покупки которые Вы не совершали, двойное списание и т.д. То есть чарджбэк может запустить и сам банк если у него на то есть причины. А причин, по которым можно оспорить платеж в рамках процедуры чарджбэк около сотни и все эти причины оформлены в определенные коды, так называемые Reason code каждый из которых соответствует одной из причин.

Не смотря на обилие причин, как правило, самыми распространенными причинами для оспаривания являются:

По каким картам можно делать чарджбэк?

Visa, MasterCard, Maestro (карта Maestro это тоже MasterCard), Discover Card, American Express Card, МИР. Да, да по Discover Card (Diners Club) и American Express Card тоже можно вернуть, хотя это и не очень популярные в России карты. Так же в ряде других платежных систем тоже можно оспорить транзакции, но это тема для отделенной статьи.

В каких случаях можно провести процедуру чарджбэк.

В рамках процедуры чарджбэк можно оспорить покупку/ оплату различных товаров или услуг совершенную с использованием пластиковой карты. Важно понимать, что оспорить можно именно покупку совершенную с использованием пластиковой карты. Понять, что является покупкой совершенной с помощью карты, а что просто переводом средств можно следующим образом:
При совершении платежа должны вводиться реквизиты карты (полный номер карты, срок действия, имя и фамилия латинскими буквами с карты (если есть), CVV2 код (если требуется)) и при этом платеж, совершая НЕ в Вашем онлайн банке и НЕ является переводом на электронный кошелек.

ВАЖНО! Платежи, которые осуществлены в торгово-сервисных предприятиях связанными с forex, бинарными опционами и т.д. зачастую являются покупками с технической точки зрения и подлежат оспариванию в рамках правил платежных системы Visa и MasterCard [Не актуально для MasterCard с 21 апреля 2017 года, о сложностях чарджбэка по карте MasterCard читайте по ссылке — ]

В каких случаях нельзя сделать чарджбэк.

Во всех нижеописанных случаях процедура невозможно технически. Нельзя вернуть если:
С даты платежа прошло более 540 дней.
Вы оплачивали не с карты, а со счета, привязанного к карте, например через сбербанк онлайн или Альфа Клик, то есть сама карта не участвовала
Делали банковский перевод или перевод Swift
Делали перевод Western Union отправили деньги с карты на карту.
Оплачивали с кошелька Яндекс деньги (без участия карты), с Киви кошелька Qiwi Wallet (не относится к Киви банку и картам который он выпускает, только к кошелькам), WebMoney, Neteller, Astropay, Payeer, Деньги@mail.ru, AdvCash (Не относится к картам которые выпускает эта AdvCash), OKPAY, Perfect Money, Skrill, PaySera, MoneyGram, LavaPay, ePayments, Capitalist, WalletOne (W1), Payoneer, NixMoney, C-Gold, LiqPay, Easypay.

Сроки (Сhargeback Time Limit) для подачи первого обращения в банк.

В отношении сроков платежные системы схожи. Правилами устанавливается максимальный срок в 120 дней на опротестование, с того момента как держатель впервые осознал/ обнаружил, что товар или услуга не будет предоставляться или перестали предоставляться, но не более 540 дней с даты последней транзакции. Эти сроки действуют и для Visa и для MasterCard. Отличия имеются только в картам МИР там срок ограничен 360 днями с с момента совершения платежа.
А вот тут стоит остановиться поподробнее и разъяснить по поводу сроков 120 дней. Эти сроки действуют тогда когда товар и/или услуга оказываются или продаются одноразово, то есть если вы сможете доказать банкам и МПС, что услуги которые Вам оказывают, должны оказываться продолжительно во времени, например подписка на журнал или бронирование гостиничного номера за полгода до заселения то тут действуют 540 дней, доказать конечно же должны Вы. 30, 45 и 60 дневные сроки действую для мошеннических списаний с карты и некоторых других кодов возврата (Reason Code).

Чарджбэк и закон

Каждая платежная система следует национальному законодательству страны в которой осуществляет свою деятельность, и тоже время она ему следует только в самых общих вопросах. Непосредственная работа платежных систем в России (за исключением карты МИР) осуществляется по специфическим внутренним правилам и регламентам самих же платежных систем с учетом национального законодательства. Законодательство РФ действует на все три платежные системы, правила внутренней работы у каждой ПС свои.

Хорошая новость, банк не имеет права не принимать заявления. Правовая база скупа и в тоже время в законодательстве Российской Федерации, а именно в Федеральном законе «О национальной платежной системе» от 27.06.2011 N 161-ФЗ имеются положения, которые касаются проведения данной процедуры. В частности это Пункт 8 Статьи 9. «Порядок использования электронных средств платежа».

И более того в «Правилах платежной системы Виза по осуществлению операций на территории Российской Федерации» в «Главе 9. Урегулирование спорных ситуаций» прямо предписано всем участникам платежной системы оказывать помощь друг другу.

Плохая новость в том, что банк обязан рассмотреть заявление держателя карты, но не обязан запускать диспут только на его основании. То есть чаржэбэк это не услуга, банк можно убедить/ уговорить и т.д., но никак не заставить. Именно поэтому заявление должно быть правильно составлено для того, что бы как можно больше минимизировать возможность банка отказать в инициации процедуры чарджбэк.

На этом правовая база не заканчивается и в тоже время в области именно чарджбэка это все. То есть в законодательном плане, есть только упоминание о порядке принятия заявления от пользователя электронного средства платежа (пластиковая карта).

Сразу хотелось бы сказать, что чарджбэк гайды (chargeback guide) на английском языке и правила платежных систем на русском языке это разные документы. По запросам chargeback guide на русском или chargeback guide visa на русском, Вы ничего не найдете так как этих правил на русском языке нет.

Полные правила Международных Платежных Систем Visa и MasterCard на английском языке являются точными и полными правилами, в то время как правила Платежных систем на русском языке это несколько другие документы, в них описаны общие правила работы на территории Российской Федерации.

Так же меня очень часто спрашивают про то как обратиться в Платежную Систему лично на прямую. Ответ — НИКАК, то есть совсем никак, все Платежные Системы на отрез отказываются контактировать с физическими лицами. Если вы хотите пожаловаться на свой банк в платежную Систему, то вы по правилам должны сделать это через тот же банк на который пишите жалобу. Как рассматриваются такие жалобы понятно сразу, банк скорее всего не будет передавать жалобы на самого себя и все, круг замкнулся. Поэтому смело отбросьте вариант жалоб в Платежную Систему как заведомо не эффективный и бесполезный.

Как проходит эта процедура дальше? На какие этапы делится?

ВНИМАНИЕ! В связи с изменениями правил Платежной Системы MasterCard изложенный ниже материал потерял актуальность для ПС MasterCard и поэтому был удален. [Добавлено 01.09.2017]

Для ознакомление с текущим положением дел по чарджбэку по карте MasterCard рекомендую ознакомиться со статьей – сложности чарджбэка по карте MasterCard в 2017 году.

ВНИМАНИЕ! В связи с изменениями правил ПС Visa изложенный ниже материала частично потерял актуальность и для ПС Visa и поэтому был удален. [Добавлено 21.05.2018]

Для ознакомление с текущим положением дел по чарджбэку по карте Visa рекомендую ознакомится со статьей – сложности чарджбэка по карте Visa в 2018 году.

Подача заявления в банк [Изложенный ниже материал потерял актуальность с 14 апреля 2018 года в связи с изменениями правил ПС Visa. Для того, чтобы не испортить проведение процедуры чарджбэк ознакомьтесь со статьей – сложности чарджбэка по карте Visa в 2018 году]. Так же для Вашего удобства устаревший материал был убран в спойлер.

Показать текст »

Порядок действий следующий:

Запрашиваем в банке выписку
Расторгаем договор с компанией/шлем ей претензию
Описываем ситуацию в свободной форме, прикладываем претензию, заполняем банковскую форму (если она предусмотрена) и весь этот пакет нужно подать в отделение банка.
Вот тут то и могут начаться проблемы, банк может не понять чего вы хотите, неправильно интерпретировать Ваше заявление, отказать из за сроков подачи заявления о несогласии с операцией которые часто расходятся с правилами МПС, запрос дополнительной информации которой у вас нет и т.д. причин разные и их достаточно много.
Для того, чтобы пустить процедуру в нужное русло нужно описать свою проблему так, чтобы она точно попала в цуль и поставщик услуг не смог отвертеться.
Конечно, это не касается «простых» причин для возврата, таки как отмена рейса или не получения товара с Алиэкспресс. Самыми сложными в оспаривании платежи это платежи в различные компании так или иначе связанные с инвестициями, цифровыми товарами, продукцией для взрослых, всевозможные бады и псевдолекарственная продукция так называемые High risk merchant.После принятия заявления Банк-эмитент устанавливает (банк, выпустивший вашу карту), есть ли основания для инициации процедуры чарджбэк, иными словами устанавливает событие, с которым связано опротестование, например товар не поставлен или услуга Торгово-сервисным предприятием не оказана. И как уже описывалось выше присваивает код причины обращения, указание кода в заявление полезно, но не гарантирует подачу именно по коду который держатель карты напишет в заявлении, знание кодов как таковых ничего не дает.После чего в электронном виде направляет запрос Банку-эквайеру через Оператора платежной системы.
Оператор платежной системы проверяет запрос на соответствие техническим параметрам и направляет Банку-эквайеру для разрешения спорной ситуации. Маленький совет, отказ банка в приеме заявления только по тому, что платежи полностью соответствует техническим требованиям и с точки зрения банка эмитента и не нуждаются в оспаривание, не мешает проведению процедуры чарджбэк и оспаривается в 95% случаев.Далее банк-эквайер отправляет запрос обслуживаемому Торгово-сервисному предприятию, которое обязано опровергнуть, либо подтвердить доводы запроса, например, представить доказательство того, что услуга оказана в полном объеме, либо денежные средства выплачены иным способом и т.д.
Если вы уже получили отказ от банка по первому заявлению (representment), то есть возможность подать опротестование этого отказа, но нужно учитывать сроки для подачи второго обращения. Второе обращение это тот самый преарбитраж (Secon chargeback, Pre-Arbitration) у визы и мастеркарда, по хорошему это не просто подача опротестования после получения отказа, а совсем другая процедура.

Арбитраж не панацея.

Это очень важный момент. Многие держатели пластиковых карт, прочитав неполную информацию в интернете стараются достичь этого этапа процедуры чарджбэк (Chargeback). Возмущаются нежеланием банка передавать дело в арбитраж МПС, и не понимают, почему банк этого не делает. Арбитраж МПС это сложная и неприятная для всех участников платежной системы процедура, так же арбитраж МПС руководствуется своими представлениями об отмене транзакций и если чисто по человечески держатель карты прав и всем это очевидно, арбитражный комитет может отказать на основании своих полностью формальных правил. Существует очень много критериев по которому дело передается в арбитражный комитет МПС, это пожалуй тема для отдельной статьи. Только желания держателя карты для этого не достаточно. По этому доводить дело до арбитражного разбирательства не просто невыгодно, а зачастую и не возможно в принципе.

Кто платит по чарджбэку?

С кого же списываются деньги, с моего банка? Но ведь он же не виноват, что я потерял деньги? Или Торговая точка, а вдруг они уже сняли все деньги? Вопрос конечно не однозначный, но деньги на чарджбэк есть всегда в течение 540 дней. По правилам МПС банк эквайер может договориться с ТСП о страховом депозите из которого будет если что списываться чарджбэк, но это сугубо договорные моменты между ТСП и банком-эквайером. Но все равно, если что расплатиться банк-экваер это уже его трудности. Именно по этому на той стороне держателю карты который хочет сделать чарджбэк будет сопротивляться целая индустрия, это касается в основном брокеров и схожих с ними организаций. Подробнее об это в статье А кто там? На той стороне. Со сроками, причинами, общим ходом мы разобрались, а что же дальше?

Комментариев: 9 на “Чарджбэк (Charegaback) — Инструкция по применению”

    1. Здравствуйте! Скорее всего, сроки для инициации процедуры уже прошли. Для получения точного заключения именно по вашему делу напишите на нашу почту support@inresurs.ru мы запросим у вас всю необходимую для анализа информацию.

  1. EdgedaleFinance — это лохотрон, не ведитесь! Лично потеряла там деньги. Точнее эта контора сначала завлекла мою подругу, а дальше на позитвоной волне и меня втянули. Нас обработали по следующему принципу: все начинается с первого взноса в 250 долларов, после этого начинается работа с аналитиком (все это на их сайте).
    Потом предлагают заключить договор доверительного управления, Условия такие: в торговле участвует только 20% от депозита на счете, прибыль от 2%в неделю. Я согласилась, первое время все было нормально, депозит рос, один раз оформили вывод 300 долларов. Отзывов про них в интернете практически не было.
    И на этом положительном фоне моей подруге предлагают войти в крупную застрахованную сделку, на 4000 долларов. Подруга решила рискнуть, в итоге счет увеличился на 1354 доллара. Отлично! Тут подключилась и я. И снова поступает предложение войти в крупную застрахованную сделку 10000 долларов. Говори что все будет так же как и в прошлый раз. И как и было обещано, сделка практически закрылась с прибылью, остался один день….. При этом за день до закрытия сделки я сообщила управляющему моим счетом, что после закрытия сделки выведу 10000 долларов, а на полученной прибыли продолжиться торговля.
    Ответ был «Сейчас невозможно оформит заявку на вывод средств, так как сделка закроется только завтра» Продолжаю ждать. Звонок из компании, сообщают, что все завершилось положительно, и начали убеждать не выводить деньги, предлагать оставить их до следующей застрахованной сделки, объединить наши с подругой света и войти. Мы отказались, сделали заявку на вывод. И в этот же день звонок в 2 часа ночи, звонит руководитель финансового департамента – произвести вывод средств нельзя, так как управляющий нашим счетом вошел в сделку со 100% депозитом, при этом и с моим и подруги! Говорит срочно нужно 20000 долларов и ситуация будет спасена. Управляющего уволим, посадим. В конце концов давили на нас целую неделю (сделка должа была закрыться через неделю). В итоге мы отказались и звонки прекратились, мошенники слили весь наш депозит и перестали выходить на связь.

    Скажите, в такой ситуации возможно вернуть деньги?

    1. Здравствуйте! Мы не раз сталкивались с этой компанией. Все остальное мы сможем сказать только после анализа деталей вашего случая.

  2. Большое спасибо за труд, в наше время очень полезная информация, теперь стало понятно что к чему и в каком направлении двигаться. К сожалению ничего не нашел про яндекс карту.

    Я черт меня дернул оплатил аналитику аофикс вот тут http://www.aofx.ru. Оплатить можно было с карты и я оплатил. В результате аналитика мне не понравилась от слова совсем, хотя может и я такой дурак. В общем у меня два вопроса. Что это за карта яндекс денег, к какой платежной система она относиться, можно ли по ней сделать чарджбэк по карте яндекс денег? И можно ли вернуть деньги, если мне понравилась заказанная аналитика?

    1. Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Отвечаем по порядку:

      1. Яндекс карта это обычная карта MasterCard эмитируемая ООО НКО «Яндекс.Деньги». То есть для этой карты действуют те же правила, что и для любой карты MasterCard.

      2. Да, по этой карте можно делать чарджбэк.

      3. На вопрос можно или нельзя делать чарджбэк именно в вашем конкретном случае, так просто ответить нельзя. Так как по правилам платежных систем нельзя делать чарджбэк только на основании «личных негативных впечатлений о товаре/услуге». Для того, чтобы делать чарджбэк нужно именно не получить товар/ услугу, получить их в искаженном от обещанного виде , быть введенным в заблуждение при оплате товара/ услуги.

  3. Здравствуйте! Компания Fxnobel нас дурачит как может. Я еще в апреле открыла счет-250$. Потом еще и еще ,итого более 3200$. Смогла вывести в конце мая -400$ и в июле -100$. Мне предложили пригласить 10 человек по 1000$ и мне дадут бонус-12000$ За это. Потом добавили -7000$ ,чтобы по 2000$ заработать на аккаунт ( семья и друзья подключились). Не дали вывести , сказали дополнить 22000, от 9000$ и выше на аккаунт заработаем. Мы все сделали. На балансах видели все цифры , пришло время вывода — звонок ! Вам надо дополнить на всех -27000$ ,чтобы безопасно вывести-300 000$ на группу . Через реквизиты банка. Типа наша страна может заморозить . Так как более 30 чел.пополнили через 3 карты. Хотя говорили в начале ,что это не проблема.Мы отказались . Через месяц открыли сделки , чтобы заработать якобы -27000$,потеряли все прибыли ,некоторые даже депозиты полностью полностью. Теперь уже 3-ий месяц воюем ,чтобы вывели хоть что осталось. Звонок типа от президента компании , дополнить -5000$ на восстановление балансов и быстрый вывод. Не верится уже. Они говорят,что надо отработать бонусы ,которые мы так и не увидели -200 лотов и т.д.короче заставляют нас открывать сделки. Мы отказались и требуем депозиты . Дурдом. Жалею ,что связалась с ними.

    1. Здравствуйте! Не переводите больше никаких денег, это ловушка, вам все равно не сделают вывод.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *